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【对话高管】科技赋能优服务 社会责任勇担当 ——专访新华保险济宁中心支公司党支部书记、总经理周旭

来源:新华保险济宁中支 浏览数:18608次 发布时间:2023/11/17 14:38

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记者:中央金融工作会议提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。新华保险,特别是济宁新华,近年来在这五方面有什么已经开展的工作吗?

周旭:近年来,新华保险致力于服务国家战略,践行绿色金融和普惠金融的理念,坚持“科技赋能”发展战略,紧紧围绕服务实体经济、防控风险、深化改革三项任务,全力服务济宁区域发展大局,发挥央企担当,助力“健康中国”战略落地。特别在政策性健康险方面,在保持商业属性的同时,彰显显著的社会效益和社会价值。

一是依托科技赋能,不断优化客户服务。构建“线上+线下、智能+人工”的智慧客服集群,实现了服务流程线上化、无纸化。新华保险自主设计、研发的人工智能客服“智多新”,对接7个电子化服务平台,拥有37万个智能服务场景、70余项智能工具,可主动电话联系客户提醒续保,在线指导业务办理,互动解答保险服务问题。客户自助服务平台“随信通”协助客户通过短信、智能客服、柜面等免下载、免注册一站式享受业务办理、信息查询等20余项常用服务。智慧柜员机支持查询、打印、交费、办理等4类33项自助功能,同时满足老年客户需求,上线“一键呼叫”功能,实现人工服务“无缝衔接”,让客户免排队、快操作、安心办。截至今年11月,济宁新华完成新单电子化回访率达99.3%,保全e化率达到 86.45%,通过科技化建设不断提升客户服务效率,优化客户体验。

二是加快转型发展,创新升级产品体系。以健康无忧、多倍保障疾病保险等健康保险产品体系为核心,推出“荣耀鑫享终身寿险”等十余款新产品,进一步丰富产品供给,增强产品创新能力,满足客户多元化保障需求。积极探索发展养老年金保险,支持第三支柱建设,为构建多层次社会保障体系贡献力量。

三是缓解社会养老压力,为客户提供更多养老选择。新华保险始终围绕客户对更健康、更长寿、更快乐的需求,探索打造覆盖客户全生命周期的疾病预防、健康管理、老年护理等全流程产品链和服务生态,积极落实国家政策。针对老年人群体,公司在全国有1,600余家线下柜面,累计开设630余家“银发服务驿站”。帮助老年人解决应用智能技术困难,共享科技进步和社会发展成果,助力构建和谐金融生态。

四是转向人力增质驱动,实现高质量发展。公司注重提升代理人队伍质态,强化绩优建设,践行训战结合,打通年轻化、专业化、城市化精英队伍的成长通道。同时,坚决贯彻营销队伍发展新理念,做到工作模式创新、客户经营创新,实现成长蜕变。通过构建机构发展格局、优化结构发展格局,加快构建高质量发展新格局。截至今年11月,济宁新华年度保费收入达10.69亿元,为30余万客户提供风险保障金额92亿余元。

记者:我们注意到,新华保险这么多年来一直在为环卫工人群体做公益活动。能不能跟我们分享一下这个活动的初衷是什么,以及近年来在济宁地区,你们都开展了哪些具体的行动?

周旭:新华保险“关爱全国环卫工人大型公益行动”是新华人寿保险公益基金会于2017年实施的首个主打项目。六年来,借助新华保险庞大的分支机构网络,形成了覆盖全国的规模,实现了项目专业化、持续化运作,为全国环卫工人撑起保护伞,也向全社会传播致敬平凡劳动者的公益理念。

公司员工可自愿加入志愿者团队,自2019年以来,济宁新华志愿者团队积极开展了“关爱环卫工人、环境保护、抗击疫情、义务献血、关爱儿童、敬老慰问”等各类主题的志愿活动。截至目前,开展活动次数累计超过100次,志愿服务时长超过300小时,给需要帮助的人们送去关爱和温暖。

在关爱环卫工人方面,由新华人寿保险公益基金会主办的“城市因你而美 新华伴你而行”——新华保险关爱环卫工人大型公益活动目前已为174个城市92万余名环卫工人提供专属意外伤害风险保障,累计赔付368例,开展关爱公益活动3000余场。济宁新华已连续五年为济宁市任城区800名环卫工人捐赠每人每年10万元保额的人身意外伤害保险,年保额8000万元。同时,公司持续开展了形式多样的公益志愿服务活动,协助环卫工人劳作,赠送生活物资,庆祝环卫工人节,开展专项插花、消防讲座,举办环卫工人子女专场少儿书画大赛等活动,将多种公益活动形成常态化的志愿服务。

记者:优质的服务,是每个金融机构发展的基础,也是最贴近广大群众的一项工作。在客户服务方面,新华保险济宁中支有哪些特色举措呢?

周旭:在“科技赋能”战略指引下,济宁新华以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,搭建有态度、有速度、有温度的线上线下融合服务,双录一次质检通过率92.45%、保全E化率86.45%、微信回访99.3%、犹豫期内回访成功率100%,为客户带来极简、极致、极速的服务体验。

公司始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨,秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念,为客户提供贴心温暖的服务。2023年,济宁新华围绕“全民享健康 新华爱相伴”为主题,积极践行健康中国战略,倾力打造“诚信大使评选”“话说健康”“少儿书画大赛”“优客+健康增值服务”“趣味短视频大赛”等系列活动,共计举办各类现场活动24场,线上线下惠及客户17000余人,通过开展一系列客户服务活动,带动客户参与,树立公司诚信服务品牌,搭建健康服务平台,向广大客户传递“新华服务温度”。

截至目前,济宁新华年度赔付总额已达8800余万元,累计赔付2.05万件。公司通过推广微信自助理赔,提升理赔效率;强化员工专业培训,提升理赔品质;简化申请材料,提升理赔便捷度;推动重疾先赔、医疗垫付等特色服务,提升客户体验感。

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