【对话高管】科技赋能优服务 社会责任勇担当 ——专访新华保险济宁中心支公司党支部书记、总经理周旭

记者：中央金融工作会议提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。新华保险，特别是济宁新华，近年来在这五方面有什么已经开展的工作吗？

周旭：近年来，新华保险致力于服务国家战略，践行绿色金融和普惠金融的理念，坚持“科技赋能”发展战略，紧紧围绕服务实体经济、防控风险、深化改革三项任务，全力服务济宁区域发展大局，发挥央企担当，助力“健康中国”战略落地。特别在政策性健康险方面，在保持商业属性的同时，彰显显著的社会效益和社会价值。

一是依托科技赋能，不断优化客户服务。构建“线上+线下、智能+人工”的智慧客服集群，实现了服务流程线上化、无纸化。新华保险自主设计、研发的人工智能客服“智多新”，对接7个电子化服务平台，拥有37万个智能服务场景、70余项智能工具，可主动电话联系客户提醒续保，在线指导业务办理，互动解答保险服务问题。客户自助服务平台“随信通”协助客户通过短信、智能客服、柜面等免下载、免注册一站式享受业务办理、信息查询等20余项常用服务。智慧柜员机支持查询、打印、交费、办理等4类33项自助功能，同时满足老年客户需求，上线“一键呼叫”功能，实现人工服务“无缝衔接”，让客户免排队、快操作、安心办。截至今年11月，济宁新华完成新单电子化回访率达99.3%，保全e化率达到 86.45%，通过科技化建设不断提升客户服务效率，优化客户体验。

二是加快转型发展，创新升级产品体系。以健康无忧、多倍保障疾病保险等健康保险产品体系为核心，推出“荣耀鑫享终身寿险”等十余款新产品，进一步丰富产品供给，增强产品创新能力，满足客户多元化保障需求。积极探索发展养老年金保险，支持第三支柱建设，为构建多层次社会保障体系贡献力量。

三是缓解社会养老压力，为客户提供更多养老选择。新华保险始终围绕客户对更健康、更长寿、更快乐的需求，探索打造覆盖客户全生命周期的疾病预防、健康管理、老年护理等全流程产品链和服务生态，积极落实国家政策。针对老年人群体，公司在全国有1,600余家线下柜面，累计开设630余家“银发服务驿站”。帮助老年人解决应用智能技术困难，共享科技进步和社会发展成果，助力构建和谐金融生态。

四是转向人力增质驱动，实现高质量发展。公司注重提升代理人队伍质态，强化绩优建设，践行训战结合，打通年轻化、专业化、城市化精英队伍的成长通道。同时，坚决贯彻营销队伍发展新理念，做到工作模式创新、客户经营创新，实现成长蜕变。通过构建机构发展格局、优化结构发展格局，加快构建高质量发展新格局。截至今年11月，济宁新华年度保费收入达10.69亿元，为30余万客户提供风险保障金额92亿余元。

记者：我们注意到，新华保险这么多年来一直在为环卫工人群体做公益活动。能不能跟我们分享一下这个活动的初衷是什么，以及近年来在济宁地区，你们都开展了哪些具体的行动？

周旭：新华保险“关爱全国环卫工人大型公益行动”是新华人寿保险公益基金会于2017年实施的首个主打项目。六年来，借助新华保险庞大的分支机构网络，形成了覆盖全国的规模，实现了项目专业化、持续化运作，为全国环卫工人撑起保护伞，也向全社会传播致敬平凡劳动者的公益理念。

公司员工可自愿加入志愿者团队，自2019年以来，济宁新华志愿者团队积极开展了“关爱环卫工人、环境保护、抗击疫情、义务献血、关爱儿童、敬老慰问”等各类主题的志愿活动。截至目前，开展活动次数累计超过100次，志愿服务时长超过300小时，给需要帮助的人们送去关爱和温暖。

在关爱环卫工人方面，由新华人寿保险公益基金会主办的“城市因你而美 新华伴你而行”——新华保险关爱环卫工人大型公益活动目前已为174个城市92万余名环卫工人提供专属意外伤害风险保障，累计赔付368例，开展关爱公益活动3000余场。济宁新华已连续五年为济宁市任城区800名环卫工人捐赠每人每年10万元保额的人身意外伤害保险，年保额8000万元。同时，公司持续开展了形式多样的公益志愿服务活动，协助环卫工人劳作，赠送生活物资，庆祝环卫工人节，开展专项插花、消防讲座，举办环卫工人子女专场少儿书画大赛等活动，将多种公益活动形成常态化的志愿服务。

记者：优质的服务，是每个金融机构发展的基础，也是最贴近广大群众的一项工作。在客户服务方面，新华保险济宁中支有哪些特色举措呢？

周旭：在“科技赋能”战略指引下，济宁新华以客户体验为圆心，以保单全生命周期为服务半径，搭建有态度、有速度、有温度的线上线下融合服务，双录一次质检通过率92.45%、保全E化率86.45%、微信回访99.3%、犹豫期内回访成功率100%，为客户带来极简、极致、极速的服务体验。

公司始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，为客户提供贴心温暖的服务。2023年，济宁新华围绕“全民享健康 新华爱相伴”为主题，积极践行健康中国战略，倾力打造“诚信大使评选”“话说健康”“少儿书画大赛”“优客+健康增值服务”“趣味短视频大赛”等系列活动，共计举办各类现场活动24场，线上线下惠及客户17000余人，通过开展一系列客户服务活动，带动客户参与，树立公司诚信服务品牌，搭建健康服务平台，向广大客户传递“新华服务温度”。

截至目前，济宁新华年度赔付总额已达8800余万元，累计赔付2.05万件。公司通过推广微信自助理赔，提升理赔效率；强化员工专业培训，提升理赔品质；简化申请材料，提升理赔便捷度；推动重疾先赔、医疗垫付等特色服务，提升客户体验感。