济宁市保险行业协会关于全面开展销售行为可回溯管理工作的通知

各人身险机构、各中介机构:

为从源头上防范和治理人身保险销售误导，深入推进销售行为可回溯管理（以下称“双录”）工作植入销售流程，进一步推动辖内“双录”工作全域覆盖，切实维护保险消费者合法权益，促进行业持续健康发展，按照《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(保监发〔2017〕54号)、《关于落实<保险销售行为可回溯管理暂行办法>有关事项的通知》(保监消保〔2017〕265号)、《山东银保监局办公室关于进一步加强人身保险销售行为可回溯管理的通知》等制度规定，结合前期“双录”试点经验和我市实际情况，根据济宁银保监分局工作要求，决定全面开展人身保险销售行为可回溯工作，现将有关事项通知如下：

一、时间安排和实施范围

（一）时间安排。为确保全面“双录”工作有序开展，切实平衡好“双录”与业务发展间的良性促进关系，全面“双录”工作自7月1日起实施。各机构要在全面“双录”实施前，细致总结前期“双录”试点工作经验，分析梳理试点“双录”期间发现的问题，提炼总结优秀举措，确保全面“双录”稳健、有序开展。

（二）实施范围。除电话销售业务和互联网保险业务外，辖内各人身保险机构和各保险中介机构向自然人销售的保险期间超过一年的人身保险产品(含保险期间不超过一年但保证续保的人身保险产品)，应在取得保险消费者同意后对产品销售过程的关键环节以现场同步录音录像的可回溯手段予以记录。保险销售从业人员向投保人提供投保链接、保险机构利用营业场所内自助终端销售本通知所规定的保险产品时，应同时按照本通知和中国银保监会互联网保险业务监管的有关规定实施销售行为可回溯管理。符合《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(保监发〔2017〕54号)第六条规定情形的，不适用于本通知。

二、录制内容

辖区人身保险机构、保险中介机构在实施“双录”过程中，录制内容至少包含以下销售过程关键环节:

1.保险销售从业人员出示有效执业证明（鼓励使用山东省保险从业人员信息系统电子执业证）和身份证明，保险消费者出示有效身份证明。

2.保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明。

3.保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。保险销售从业人员销售人身保险新型产品的，还应出示产品说明书、投保人抄录投保单风险提示语句等，向投保人说明保单利益的不确定性，以及万能险、投连险费用扣除情况:销售健康保险产品，应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。

4.投保人对保险销售从业人员的说明告知内容要作出明确肯定答复。

5.投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件，或经投保人同意，签署相关文件电子版。

6.保险销售从业人员销售以死亡为给付条件保险产品的，录制内容应包括被保险人(或被保险人的监护人)同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容。各人身保险机构、保险中介机构可在确保录制质量的前提下，借助新技术、运用新模式，通过嵌入业务管理系统的语音、视频等方式向投保人展示应由保险销售从业人员阅读的内容，提高录制效率，改善客户体验。

三、操作规范

(一)录制设备。保险销售从业人员“双录”工作要满足基本设备要求，指定或开发的相关软件应当能够实现视频、音频的连续摄录和实时上传、长期储存的功能。“双录”设备要保证录制质量，录像可明确辨认保险销售从业人员和投保人的面部特征，录音可明确辨识保险销售从业人员和投保人的语言表述，并与录像画面保持同步。

(二)录制提示。人身保险机构、保险中介机构在进行“双录”工作时，要事先征得保险消费者同意。

(三)录制要求。“双录”应符合相关业务规范要求，视听资料应真实、完整、连续，录制后不得进行任何形式的剪辑。在录制过程中，保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务及投保人作出明确肯定答复时，保险销售从业人员与投保人应同框展示。保险销售从业人员的有效身份证明、人员面部特征、交谈内容、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容，应在录像中清晰可辨。保险销售从业人员系投保人本人的，销售过程由保险销售从业人员本人自行录制。录制系统应自动记录并在视频中明确显示录制当时的时间、地点。时间应精确到分，地点应至少到地市。

(四)文件制作。“双录”应按保单逐份录制，每份保单的录音录像应一次性录制完成并生成独立的录音录像文件。对同一投保人同时销售多份保单的，可一次性录制完成并生成一份录音录像文件，相同用语可以只录制一次，但应明确每份保单的录音录像内容均符合规定。

(五)“双录”用语。“双录”基本用语可参考山东省保险行业协会《山东省人身保险“自保件”双录基本用语示例》（见附件，下称《示例》）中的用语示例。对于非“自保件”的“双录”用语可参考《示例》中的其他部分。各保险机构应为适用本通知的保险产品制定“双录”销售用语并提供中介机构一体适用。各保险中介机构在代理销售保险产品时，应使用承保保险机构统一制定的“双录”销售用语。

四、质检要求

各机构应建立视听资料质检体系，制定质检制度，建立质检信息系统，配备与销售人员岗位分离的质检人员。对符合本通知要求的全部成交件视听资料按每月不低于60%的比例在犹豫期内全程质检。在质检中发现视听资料不符合本通知要求的，应当自发现问题之日起15个工作日内整改。保险中介机构应配合保险机构完成质检和问题件整改。

五、档案管理

“双录”档案资料由各机构市级及以上机构负责保存，保险中介机构销售的人身保险产品“双录”档案资料和其他业务档案一并交至承保机构保存。各人身保险机构、保险中介机构应加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，“双录”档案资料应严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。档案资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。

六、相关要求

（一）高度重视，确保全面“双录”工作精准有序。各机构应高度重视全面“双录”工作，一是要完善内控制度，按照“双录”工作需求做好前期人员培训、系统调试，完善操作流程，健全相关工作管理制度，扎实推动“双录”工作高质量开展，务必保证按时开展“双录”工作。二是要加强销售人员管控和投保信息监测，避免跨区域投保或跨区域上岗等隐性规避“双录”情况的发生，确保全面“双录”工作推进真实、有效、精准。

（二）强化技能培训测试，确保“双录”工作高效开展。一是各机构要强化新进销售人员的录制技能培训，加强多维度的培育方式，要将理论技能培训和实践技能培训有效融合，在岗前培训环节植入录制技能培训内容，强化录制场景各角色演练，提高新进人员的现场实践能力。二是要把录制技能纳为新人入职测试的重要内容，适当提高测试权重，确保新人入职后能够顺利实施双录工作。同时要增加代理人档案要素，将“双录”技能培训和测试情况植入代理人档案，作为评价销售人员技能的重要参考。

如监管部门或上级协会对“双录”工作另有规定的，以监管部门或上级协会规定为准。

济宁市保险行业协会

                                2022年3月2日