性格类型大不同因人而异促沟通

一个好的销售人员会有很多的特点，其中最重要一个是说的话客户喜欢听。而面对不同类型的客户时，都能按对方喜欢的方式“说话”，则是一种非常重要的能力，这既是沟通顺畅的基础，又是销售成功的关键。这期我们从心理学角度来探讨一下，面对不同类型的客户，怎么“聊”客户更爱听。

心理学领域专门有一个分支叫做人格心理学，就是研究人格分为哪几类，每一类有什么特点。这里的“人格”不单包括平时所说的性格，还包含个体信念、自我观念等等。准确来说，“人格”是指一个人的行为特征群集。

比如，在保险销售过程中，经常遇到一些客户喜欢聊家常，不喜欢听专业条款解读，看到大篇幅的文字就头疼，最后往往聊着家常就把单签了。而有些客户会认真地询问专业问题，逐字逐句看条款，非常关注数字，对于和专业无关的聊天很反感。如果能理解客户的性格类型、思维方式差异，就能更快地转变沟通的策略，做到因人而异，促成签单。

人格分类的方式也有很多，常见的有九型人格、PDP五型动物人格、体液说等等。当下应用最广的则是MBTI十六人格类型，它从四个维度——内外倾向性、收集信息的方式、做决定的方式和倾向性，界定人的性格类型和行为偏好，在全球积累了丰富的样本，有很好的参考价值。

这里我们重点从做决定的方式来说，这也是人格类型影响签单最大的一个维度。从一个人做决定的方式来看，可以分为T和F两种类型，对应英文的Thinking和Feeling。顾名思义，T（思维型）偏好从思考的角度来做决策判断，而 F（情感型）则更偏好从情感的角度来做决策判断。思维型的人比较注重依据客观事实分析，不太习惯人情因素变通，即使做出的决定会让别人心里不舒服，甚至自己心里不舒服，也倾向于认定事实高于一切。情感型的人则比较注重人的感受，很大程度会考虑情绪的因素，作判断时常会以情感为主导，客观事实不占支配地位。需要说明的是，前者未必真能做到理性客观，而擅长情感判断的人未必不理性，只是判断依据不同。

根据两种类型的特质，我们就能理解他们不同的行事风格。思维型人行事按照思维逻辑，讲究“客观事实”，较少被人情世故左右。他们往往客观冷静，偏向于“以理服人”和按规矩办事，有时显得不近人情。情感型的人因注重情感，能比较容易地感知到他人的情绪，因而很在意行事对情感的影响，有时为了感情和睦，维护关系，会下意识忽视客观事实和原则。他们情感丰富、亲切贴心，相处起来让人如沐春风，同样也会显得缺少逻辑、优柔寡断。

举个例子，一对夫妻计划晚上去参加一个饭局，结果下午因为其他事情吵了起来。临近饭点，丈夫会催促妻子准备出门，但是妻子已经不想去了，丈夫则更加生气。丈夫的想法是已经约好了就得赴约，虽然生气不能改变要赴约这件事。妻子的想法则是心情糟糕，不想赴约。面对同一个事情，思维型和情感型作出的决策是截然不同的。这里不难看出丈夫是思维型，妻子是情感型。事实上，思维和情感的判断方式确实有性别差异性。据研究，大约2/3的女性偏好情感型，2/3的男性偏好思维型。这或许与社会期待有一定关系，也可能是社会分工导致的进化差异——女性需要更细腻的情感去感知婴儿的需要，而男性在打猎时要做更精准的判断，忽视情绪的左右，必要时以身试险。

再回到最初的话题。我们首先要知道自己是哪种类型，根据以上所说的特点，结合自己平时工作生活的行事风格、思考方式和决策方式，做到知己。然后，与客户接触时，通过他们的行为表现、思维方式，判断出客户的性格类型，做到知彼。知己知彼以后，才能判断怎么说、说什么，让对方更喜欢听、更听得懂。具体来说，如果遇到思维型客户，我们要让自己的表述包含更多事实，注重表达的思维逻辑，也要准备更多的数据、资料和专业知识。若是遇到情感型的客户，我们就要多关注对方的感受，看重对方的情感排序，这时候不妨多聊聊家常、多用点耐心，用更形象化的语言解读保险，通过保险的故事和案例来介绍要比冰冷的数据和条款更能获得客户的好感。（吴超 朱芮萱）