保险纠纷人民调解工作程序

调处机构受理的纠纷范围为保险公司在经营过程中与保险消费者因为相关保险利益产生的纠纷争议，当事人一方有具体的申请请求、事实及理由，不涉及第三方利益，不涉及保险精算标准及生命表，不具有全局性或可能对社会或公司经营造成重大影响。纠纷金额的上限标准可由各级调处机构根据实际情况自行确定，原则上只要当事人双方无异议，案情清晰，可不受纠纷争议金额限制。第三者与被保险人、保险人因侵权纠纷引发的纠纷争议，三方当事人同意，事实清楚的情况下，可受理。

（一）保险消费者和保险公司均可申请调解，当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。保险公司申请调解应当事先征得保险消费者和相关当事人同意。保险消费者指的是济宁市保险公司及其分支机构签发的保险合同中的投保人、被保险人或受益人。相关当事人指的是有利益关系的第三方。

保险消费者申请调解不收取任何费用。

（二）申请人向调处机构提出调解申请，一般应以电话或书面形式提交调解申请书及相关证据材料。调解办公室自收到调解申请书及相关证据材料之日起3个工作日内，认为符合条件的，应当受理，并通知双方当事人；认为不符合条件的，应当通知申请人不予受理，并说明理由。

（三）申请受理后，被申请人应在收到通知后3个工作日内，向调解办公室提交书面意见，未提交书面意见的，不影响调解程序的进行。

（四）调解办公室应在受理之日起5个工作日内，将调解面谈日期通知双方当事人，当事人有正当理由提出延期申请，经调解办公室统一的，可以延期调解。

（五）调处机构根据当事人的需要和案情复杂程度设置独任制调解、合议制调解和非现场调解三种调解方式。

对于当事人提出要求或者根据案件复杂程度需要进行现场调解的，采用独任制和合议制调解形式开展调解；对于当事人通过电话或信函等形式提出申请，且当事人不方便参加现场调解的，采用非现场调解形式进行调解。

（六）调解办公室向当事人双方提供调解员名册，与当事人共同确定调解形式、调解时间和选择调解员。

适用独任调解机制的案件，保险消费者一方当事人可以委托调解办公室指定一名调解员，也可以从调解员名册中选定一名调解员；适用合议调解机制的案件，当事人应当各自选定或委托调处机构从调解员名册中指定一名调解员，第三名调解员由当事人双方共同选定或由调解办公室指定。第三名调解员担任首席调解员，一般为业外调解员。

    （七）调解纠纷涉及调解员任职或曾任职保险公司的、调解员与申请人有亲属关系或利害关系的、调解员任职的律师事务所内有人受聘于当事保险公司的、当事人在调解过程中发现有足以影响调解结果公正性并提供充分理由和证据后经调解办公室审查同意的，该调解员应回避。

（八）调解员在开展现场调解前，应认真审阅当事人提交的材料证据，研究案情，制定调解方案，做好调解准备工作。

（九）调解应在调解员的主持下按下列顺序进行，调解员可按下列顺序进行调解：

1、向当事人宣读《调解工作须知》，双方当事人签字；

2、申请人（代理人）发言；

3、被申请人（代理人）发言；

4、当事人辩论、质证；

5、调解员总结焦点问题，征询双方意见，并提出调解意见；

6、积极引导当事人达成调解协议；

7、调解书记员全程做好《调解笔录》，由调解员及各方当事人签字后留存；

8、调解员制作《调解协议书》，在调解员及各方当事人签名并加盖调解委员会印章后，交付双方当事人。

（十）使用非现场调解方式处理的纠纷案件一般在受理调解之日起7个工作日内结案；使用独任制和合议制调解的纠纷案件应当在自受理之日起20个工作日内结案，遇有特殊情况需延长的，经调处机构和双方当事人协商同意后可以延长，最长不超过10个工作日。调解期限不包括证据鉴定期间。

（十一）如出现以下情况，调解程序终止：

1、申请人或被申请人经通知，无正当理由不到调解现场或者未经调解人员许可中途离开调解现场的，视为放弃调解；

2、申请人无正当理由不能在规定时限内提交证据；

3、调解期间申请人提起诉讼或仲裁的；

4、拒绝签署调解协议的。

（十二）经调解，当事人双方无法达成一致的，由调解员宣布调解失败，调解程序终结，引导双方进入诉讼或仲裁程序。双方当事人因同一案件再次申请调解的，不予受理。

（十三）调解协议书送达双方当事人后，双方当事人应自觉履行调解协议，必要时可申请司法确认。根据调解协议，保险公司需支付款项的，应在双方协商的时限内完成，最长不超过签订调解协议书后30个工作日。

调解办公室应自双方约定的付款日结束后5日内，对当事人进行电话回访。

（十四）调处机构可以根据调解实践中所反映出的倾向性或普遍性问题，通过发出建议书等形式，提请有关公司在业务管理、合同条款和服务标准等方面加以改进。