山东省人民调解矛盾纠纷调处工作流程
按照《人民调解法》和相关法规、文件要求，结合工作实际，制定本工作流程。
一、接待受理
（一）受理方式
1、申请受理：当事人自愿到人民调解委员会及其他人民调解组织或找人民调解员申请纠纷调解；
2、主动受理：人民调解员在排查中发现纠纷，主动征求当事人同意调解；
3、报告受理：人民调解委员会及其他人民调解组织、人民调解员接到相关人员或组织报告请求调解；
4、委托受理：人民调解委员会及其他人民调解组织、人民调解员接到有关单位或组织依照衔接机制委托调解；
5、指定受理：人民调解委员会及其他人民调解组织、人民调解员接到主管部门指定调解。
（二）处置方法
1、向当事人告知人民调解工作流程和原则、当事人权利和义务、人民调解相关法律、法规知识；
2、指导当事人填写人民调解申请书或填写受理登记表，留存当事人联系方式；
3、由当事人书面介绍或叙述案件事由，做好详细记录或摄录音频视频资料；
4、根据纠纷案件特点和实际情况，确定并通知人民调解员；
5、在受理过程中，发现涉及人员多、财物价值巨大、当事人之间矛盾十分激化等重大纠纷或重大案件及时报告上级主管部门，发现犯罪线索及时通报本地公安机关；
6、做好调解前期准备工作。
二、调查取证
（一）走访了解
1、了解当事人：人民调解员对所有当事人进行调查了解，做好调查笔录，留存好音频视频资料；
2、了解相关人：通过了解当事人及案情，掌握与纠纷存有关联的相关人情况，了解相关人的态度和想法，做好调查笔录，留存好音频视频资料；
3、了解知情人：为全面准确了解纠纷案情，必要时对案件知情人进行走访了解，做好调查笔录；
4、现场考察：涉及有现场的纠纷，人民调解员要联系相关人员到现场进行了解查验，做好调查笔录，有必要的需制作现场图示，留存好音频视频资料。
（二）研判分析
1、掌握事态发展的全过程：在调查了解过程中，随时对当事人及相关人的思想态度、想法做法进行关注，做好记录；
2、找出纠纷的原因和焦点：在全面调查了解的基础上，通过深入分析研究，找准纠纷产生的原因及当事人之间分歧，做好记录。
（三）形成材料
1、证据材料：对书面证据、实物证据、口头及其他证据进行收集整理，制作证据笔录或录音录像，形成证据链并注意做好保存工作；
2、调解预备材料：结合纠纷实际，制定有针对性的调解方案，预判事态发展，做好调解工作准备。
三、劝导调解
（一）调解方式
1、单独劝导：根据纠纷当事人情绪态度及纠纷特点，适宜对当事人进行单独劝导有利的，或双方当事人见面后情绪激动的；
2、集体劝导：根据纠纷当事人情绪态度及纠纷特点，适宜对当事人进行集体劝导有利的，或当事人有要求集体论证评理的；
3、专业劝导：纠纷案情涉及专业知识的，应有专业人员参与解释劝导；
4、间接劝导：根据纠纷当事人情绪态度及纠纷特点，不适宜人民调解员直接对当事人劝导的。
（二）找出依据
1、找出法规、政策、村规民约等依据，便于责任划分；
2、找出伦理道德或风俗习惯等依据，便于说服教育。
（三）确定方向
1、明确当事各方是非责任，找准当事人能够接受的尺度；
2、求同存异，以事实为依据，以法规为准绳进行调处；
3、做好调解笔录和制作协议书的准备工作。
调解未果的，应告知当事人依法通过其他途径化解纠纷。
四、协议签订
（一）协议形成
1、当事人自愿达成协议，通过说服规劝，促使双方当事人达成调解协议意愿，做好人民调解记录；
2、制作协议书，根据双方达成意愿，按照案情实际情况制定规范的人民调解协议书，简易纠纷达成的口头协议填写口头协议登记表，有条件的留存音频视频资料；
3、视情制作规范人民调解协议书一式三份或多份；
4、各方当事人在协议书上签字或捺印，有条件的可电子签名；
5、协议书加盖人民调解委员会印章，有条件的可电子签章；
6、当事各方和人民调解委员会各一份；
7、告知当事人，认为需要办理司法确认的，在协议签订30日内当事人共同向当地人民法院提出司法确认申请，人民调解员协助办理。
（二）握手言和
1、提醒当事人相互表态和解并握手言和，及时督促当事人履行协议，做好记录，留存好音频视频资料；
2、协议书、证据等各项笔录资料一并存档，专门保管。
调解协议不能履行的，告知当事人向人民法院起诉。
五、回访总结
（一）巩固成果
1、达成协议后十日内进行回访，做好回访记录；
2、巩固调解成果，定期对易反复矛盾纠纷进行跟踪了解关注，防止纠纷出现反复；
3、监督协议履行情况，对需长期履行协议的矛盾纠纷定期了解监督协议履行情况。
（二）归纳总结
1、根据回访情况，如实填写回访记录表；
2、归档建卷，按要求完善各项档案表格内容，一般纠纷一事一卷一档建卷，简易纠纷可定期或分类集中建卷归档；
3、写出案例分析；
4、对典型矛盾纠纷或重大矛盾纠纷，按照部颁体例，形成典型案例材料，报上级业务部门；
5、及时做好人民调解员调解矛盾纠纷登记单和人民调解委员会调解矛盾纠纷汇总登记表的填写，定期按要求上报。