坚决深化适当性管理 泰康人寿以“三化”高质量发展践行金融为民

2026年7月1日，《保险产品适当性管理自律规范》正式实施，“7·8全国保险公众宣传日”如期而至。监管部门以适当性管理为抓手，将金融工作的政治性和人民性具象化为制度安排。泰康人寿深刻认识到，适当性管理不仅是一项监管要求，更是一种经营理念，是围绕适当性对保险公司基层治理结构的系统性重塑。它要求从供需两个维度进行分级分类管理——在供给端进行产品分级、销售能力分级，在客户端针对客户实际需求分级管理，实现保险供需的精准匹配。而这一工作部署正是将“以人民为中心”从理念转化为可操作、可检验的经营准则。泰康人寿坚决拥护监管部门决策部署，将适当性管理内化为“以人为本、诚信经营、商业向善”的制度化实践，坚定不移走“市场化、专业化、规范化”的高质量发展道路。

深化认识：以人民为中心，牢固树立适当性管理理念

寿险业的长期发展，首先取决于对行业本质的深刻认知。保险的本质是风险管理，寿险则是长期的、穿越周期的风险管理。这一本质决定了寿险业独特的价值坐标——它不同于银行理财的短期流动性管理，也不同于证券基金的市场博弈，而是以长期契约的形式，帮助客户对冲生老病死的不确定性，平滑经济周期的波动，兑现跨越数十年的承诺。这种长期性，正是寿险业区别于其他金融工具的不可替代性，也是其作为经济减震器和社会稳定器的功能根基。

监管部门推动建立的适当性管理制度，其深层逻辑正在于此：寿险产品的长期性决定了销售行为的审慎性必须前置。适当性管理要求在销售环节完成三重匹配——产品风险等级与客户风险承受能力匹配、产品复杂程度与销售人员专业资质匹配、产品缴费结构与客户财务支付能力匹配。这本质上是以制度化的方式，将“以客户为中心”升格为经营铁律。确保合适的保险产品通过合适的销售人员能够精准送达给合适的人群，这正是人民性在公司经营层面的具体投射。

泰康人寿将适当性管理视为经营理念的一次系统性升级，也是围绕适当性对基层治理结构的重新部署。它不只是销售环节的合规动作，而是对保险公司整个管理体系的重新梳理：产品开发要以客户真实需求为出发点，销售队伍要按照能力分级培训授权，服务流程要以客户体验为评价标准。这与泰康三十年来“尊重生命、关爱生命、礼赞生命”的核心价值观一脉相承，与“以人为本、诚信经营、商业向善”的企业基因高度契合，也与国家关于金融工作政治性、人民性的要求、监管部门的监管导向完全一致。泰康人寿坚信，保险公司最大的长期主义，就是永远不赚损害客户利益的钱；最好的风险管理，是从销售源头就让产品与客户适当匹配。泰康人寿已将适当性理念写入公司经营纲领，构建起产品复杂度分级（P1-P5）与客户风险承受能力分级（R1-R5）体系，通过客户评估问卷与系统强制校验，对不匹配的投保行为进行阻断，要求各级机构把“是否真正符合客户利益”作为一切销售行为的前置判断标准，让“把合适的产品卖给合适的人”成为全员的行为自觉。

坚持市场化：以客户需求驱动新寿险实践与队伍转型

思想认识问题解决之后，落实适当性、践行人民性，关键在组织实施。而组织实施的第一要义，是坚持市场化方向。市场化不是盲目逐利，而是尊重市场规律、尊重消费者选择、尊重客户真实需求。企业之根，是坚持以人民为中心，以客户和社会需求为核心，与时俱进、推陈出新，以持续创造价值。泰康三十年发展历程反复证明：凡是以客户需求为中心、顺应市场变化的阶段，公司就会迎来快速成长；凡是偏离客户本位、追逐短期规模的冲动抬头时，就可能积累隐患。

泰康的市场化实践经历了两个关键阶段。第一阶段，把握城市中产阶层崛起的历史机遇，深刻洞察家庭风险保障与子女教育、养老储备的复合需求，率先推出“爱家之约”等家庭保单概念，将寿险从个人单点保障扩展至家庭全生命周期规划。这一阶段验证了一个朴素真理：只有真正读懂客户需求的企业，才能赢得市场。

第二阶段更具标志性意义。我国正经历规模最大、速度最快的老龄化进程，长寿时代加速到来。在传统寿险的二维结构中，负债端基于概率论的风险管理（应对生老病死残风险），投资端基于利息理论的财富管理（利用长期复利增值），但长寿时代，单纯的、事后补偿式的财务赔付已难以满足人民群众对“老有所养、病有所医、老有所乐”的全生命周期、一站式解决方案的渴求。正是基于对这一人口社会之变的深刻洞察，泰康创新提出“新寿险”战略，构建“支付+服务+投资”三端协同：支付端以保险产品为客户筹集长寿时代资金；服务端依托泰康之家高品质养老社区、康复医院及医养康宁实体网络，提供全生命周期健康管理；投资端通过保险资金长期、稳健配置，支撑支付与服务两端可持续运营。这一模式实现了从二维到三维的跃升，深刻回应人口结构的重大变化。截至目前，泰康之家已布局全国37个城市48个项目，其中27家投入运营，服务居民超2.2万人；“幸福有约”累计销售突破30万单，验证了市场对泰康“支付+服务”闭环的高度认可。

市场化同样体现在对销售队伍的改进上。适当性管理要求销售人员能力与产品风险等级相匹配，这推动了泰康队伍建设的系统性变革。泰康主动提高代理人准入门槛，推动队伍从传统人海战术向具有新寿险特质的队伍转型，树立“健康财富规划师”（HWP）职业标杆，打造职业化、专业化、规范化、年轻化的营销团队，HWP队伍规模已超3.6万人。在制度管理层面，严格执行“报行合一”等监管要求，优化激励制度，使队伍收入与业务品质、客户服务长期性深度绑定。在队伍建设上，大力推进优增优育，从招募、培训、行为监测到考核、退出，形成全链条严抓严管。在分公司和营业部层面，赋予其相应的自主经营权，鼓励在总公司产品与规则框架内，根据区域市场特点灵活配置服务资源，真正做到贴近市场、贴近客户。在教育训练方面，建立覆盖新人岗前、晋升阶梯、继续教育的全周期培训体系，将适当性管理、消保法规、销售队伍的正确价值观和正确销售文化教育列为必修模块。在风控体系建设上，将风控视为核心能力，贯穿销售全流程，为市场化发展保驾护航。

夯实专业化：以体系化能力支撑适当性落地

市场化指明了方向，专业化则决定能否走稳走远。适当性管理对保险公司专业化水平提出了系统性要求：产品风险评估是否科学，客户需求分析工具是否精准，销售人员培训是否到位，管理层对基层适当性执行情况的督导是否专业有效，这些问题拷问的是一家保险机构的综合管理能力。

专业化首先是管理干部队伍的专业化。泰康人寿将管理干部的专业能力建设摆在首位，要求各级机构负责人具备解读监管政策、诊断机构适当性执行偏差、开展针对性整改的专业能力，防止“上热中温下冷”。公司建立了科学的考评体系，将适当性管理执行情况、消保指标刚性纳入各部门及分公司的年度KPI，对公司管理者实行“一票否决”。只有管理干部自身的专业化水平足够，才能及早发现问题、化解风险。

专业化体现在教育训练体系的系统化建设。2025年，泰康人寿组织全体内勤参加“服务好”专项培训与考试，并联动业务部门对全体外勤进行“诚信经营 商业向善”合规通关考试。建立由机构负责人牵头的诚信合规面谈机制，对代理人等重点群体进行面对面警示与教育。同时，将合规与风险指标纳入荣誉体系评价标准，实行“一票否决”，让“敬畏规则、诚信向善”的底线思维深植于组织机体。

专业化还体现在体系工具的开发与应用上。公司产品风险评估委员会对所有在售产品从保障杠杆、利益不确定性、期限结构、费用透明度等维度进行量化评级并动态更新，确保产品风险标签清晰、条款通俗可读。在需求端，聚焦长寿时代人民医疗和养老刚需，提出“人生三张核心保单”配置框架——养老年金保险对冲长寿财务风险，定额终身寿险体现家庭责任，医疗健康保险构建家庭财务稳定器——从产品端落实“以客户需求为中心”。同时，深耕“健康保险+健康服务+健康管理”闭环，整合“好医、好药、好器械”并广泛联结权威医院和医疗管理机构，搭建起“泰康绿通”“健保通”及医疗直付等健康服务网，形成“三好两通”保险服务体系。

专业化最终要落脚在消费者权益保护体系上。泰康人寿坚持和发展新时代“枫桥经验”，将适当性管理从销售环节延伸至理赔、保全、健康管理等后端服务。在组织层面，将消保确立为“一把手工程”，全面升级消费者权益保护事务委员会，构建起“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的“大消保”格局。在渠道管理层面，个险渠道重点强化营销行为的过程管控与合规意识，上线“合规啄木鸟”系统对全系统代理人的朋友圈营销宣传进行靶向监测与违规提示；银保渠道严格落实合作机构的名单制与动态清退管理。在服务体验层面，持续优化适老化服务，95522客服热线开设“老年人一键通”，推广“健保通”直付理赔等便民举措。公司已设定明确的治理目标，致力于建成科学完备、权责清晰的全层级消保考核体系，以客户为中心，让保险流程更透明、条款更清晰、销售更合规、服务更连续。

强化规范化：以合规风控体系守住适当性底线

市场化激发活力，专业化提升能力，规范化则用制度与技术筑牢适当性管理底线。寿险公司最大的经营性风险往往不是投资波动，而是销售误导引发的退保、投诉及声誉受损——适当性管理正是从源头遏制此类风险的关键闸门。泰康人寿把规范化作为“三化”闭环的最后一道防线，也是长治久安的保障。

规范化首先是合规教育的常态化。泰康人寿建立了常态化的全员合规培训机制，将诚信教育贯穿代理人入职、晋升、继续教育全过程。建立代理人“诚信档案”与销售行为可回溯制度，让合规不是“事后追责”，而是“全过程实质性管控”。对合作中介实施严格的名单制与过程管控。

规范化核心体现在数字化管理上。泰康人寿全面推进适当性管理的数字化固化，自主研发的销售管理系统内嵌产品风险等级与客户评估结果的自动匹配逻辑——当系统检测到产品风险等级超出客户评估结果或财务支付能力阈值时，将强制触发预警、阻断流程或要求完整的风险揭示与书面确认留痕，用“系统控制”最大限度压缩人为变通空间。所有销售过程的关键节点——需求评估问卷、产品说明书展示、免责条款说明、犹豫期提示——均纳入线上留痕管理，确保可回溯、可审计。严格执行“双录”（录音录像），配备专职质检人员。应用“啄木鸟监测系统”对销售人员自媒体宣传内容进行实时监测与风险提示，让违规行为无处遁形。

规范化最终要构建完整的风险管理体系和风控系统。公司已修订完善《营销宣传行为管理办法》《自媒体营销宣传八不准》《营销宣传材料合规审核管理办法》等内控制度，将适当性要求嵌入产品开发、渠道管理、单证审核、保全理赔各节点。审计合规部门定期开展适当性专项检查，重点抽查高龄客户投保、高额保单、复杂产品销售等场景，检查结果与机构负责人绩效考核直接挂钩。对查实的违规销售行为，严格执行佣金追索与责任追究。泰康人寿深知，规范化不是束缚手脚，而是让市场在公平、透明、守信的规则下更健康地运行——这是对客户最长久的保护，也是对泰康品牌最坚实的护城河。

寿险业正处在转型的关键时期。行业是当下，客户是未来。泰康人寿将以适当性管理实施为新起点，持续深植以人民为中心的发展思想，把适当性理念贯穿市场化产品创新、专业化队伍建设与规范化风控管理全过程，坚定走“市场化、专业化、规范化”高质量发展道路，以新寿险“支付+服务+投资”三端协同的实践，持续做好金融“五篇大文章”，为满足人民群众美好生活和品质养老需求、为建设金融强国贡献泰康力量。（泰康人寿党委书记 薛继豪）