济宁市保险行业加强车险理赔服务的公开信

尊敬的保险消费者朋友们：您好！

      作为保险行业的一分子，我们始终深知：车险理赔服务不仅是契约的履行，更是守护您权益的重要承诺。近年来，济宁市保险行业持续关注消费者在理赔中的痛点与需求，不断完善理赔机制和服务流程，现从行业视角向您郑重告知车险理赔服务的优化方向与举措，让每一次理赔都成为“有温度的守护”。

一、以科技赋能，让理赔更高效透明

（一）全流程线上化提速：行业正推动“报案-查勘-定损-赔付”全链条数字化，您可通过保险公司官方APP、小程序等渠道一键报案，AI智能识别事故照片、自动生成定损报告，减少线下奔波。目前行业已实现5000元以下小额案件，在线上提交资料审核通过后1个工作日内到账（节假日顺延）。

（二）进度实时可查：通过保险行业统一的保险信息查询平台（如“金事通”APP）或公司自有系统，您可随时查看案件进展，从查勘员分配、定损金额到赔付到账时间，每一步都清晰透明，杜绝“理赔进度不明”的困扰。

二、以标准规范，让服务更专业可靠

（一）理赔时效承诺标准化：保险行业已明确不同案件的处理时效底线——小额人伤事故7个工作日内结案、车损事故5个工作日内定损，重大案件专人跟进并定期反馈进展，避免“久拖不决”。

（二）争议解决机制完善：若您对理赔结果有异议，可通过保险公司“投诉绿色通道”、济宁市保险纠纷人民调解委员会或12378金融监管投诉热线寻求帮助，行业将以“公平、公正”原则推动争议快速解决，维护您的合法权益。

三、以细节优化，让体验更贴心温暖

（一）“一站式”理赔服务：针对复杂事故（如涉及人伤、多方责任），行业推行“理赔管家”服务，由专人全程对接医疗救治、责任认定、资料收集等事宜，避免您多头沟通烦恼。同时大部分公司还联合交警、医院建立起了“事故处理一站式服务中心”，实现现场定损、理赔直赔。

（二）特殊场景应急响应：遇自然灾害（如暴雨、台风）、重大交通事故等突发情况，保险行业将启动应急机制，提供“免现场查勘”“预付赔款”“代步车服务”等便利，

四、致消费者：您的权益，我们共同守护

为更好地保障您的理赔权益，也请您在投保与事故处理中注意：

（一）投保时仔细阅读条款，知晓“免赔范围”“理赔所需资料”，避免因信息不对称导致纠纷；

（二）事故发生后第一时间向保险公司报案（公司要求48小时内），保留现场照片、维修清单等证据，以便快速定损；

（三）如遇理赔服务不到位，可及时向保险公司客服、保险行业协会及保险监管部门反馈，我们将全程跟进督导整改。

保险行业的成长，离不开每一位消费者的信任与监督。未来，我们将持续推动理赔服务标准化、智能化、人性化升级，让“车险理赔”不再是繁琐的流程，而是风险来临时最坚实的依靠。

若您有任何疑问，可拨打保险公司客服热线或保险行业协会咨询电话0537-2255889，我们竭诚为您服务。

祝您出行平安，生活顺遂！

济宁市保险行业协会

                                                                             2025年6月16日