金融高管与专家学者共议消保工作高质量发展

2025年政府工作报告提出，“强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境”。如何营造安全放心的金融消费环境，推动金融消费者权益保护工作高质量发展？3月15日，在由中国金融传媒主办的“保障金融权益 助力美好生活”——2025金融消保与服务创新主题直播活动中，金融机构高管和专家对此进行了探讨。

压实主体责任，坚守“金融为民”理念

当前，消费对经济增长的基础性作用不断增强，消费新场景、新业态、新模式不断涌现，人民群众对美好生活的新期待日益增长。

中国消费者协会副秘书长潘海峰表示，这些形势变化对做好消费者权益保护工作提出了新的更高要求，需要社会各方面持续优化消费环境，着力构建消费维权社会共治格局，齐心协力解决好人民群众消费过程中的急难愁盼问题。

中国金融传媒党委委员、总经理杜增良指出，金融消费者权益保护是金融工作中与人民生活联系最紧密的领域之一。随着金融市场不断发展，金融产品种类丰富、形态复杂，金融消费者权益保护工作的重要性愈发凸显。

2024年6月，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会等部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，我国金融消保工作步入“大消保”时代的全新阶段。

潘海峰认为，新的金融消保工作机制建立以来，各部门责任义务更加清晰明确、部门协同联动更加顺畅高效，金融消保工作更加坚强有力，金融市场环境更加规范有序，人民群众消费获得感更加充实。

当下，加强金融消费者权益保护不仅成为监管部门的重中之重，也成为金融机构全面提升服务质量的关键所在。

北京银行零售业务总监、消费者权益保护工作办公室主任李建营表示，金融机构作为金融消保工作的主体，要切实承担起主体责任。要健全消保工作机制，层层压实消保责任，确保执行有力，责任到人、到岗、到机构，保障消保工作从上到下、一以贯之。北京银行把消保纳入各部门、各经营单位考核指标体系，设立合理指标权重，引导各级机构重视消保工作。

中国人保寿险党委委员、副总裁胡占民介绍，人保寿险始终践行以人民为中心的发展思想，切实履行金融消费者权益保护主体责任，持续推动全员参与、流程融合、资源齐备、服务升级的“大消保”工作格局建设。

关注重点人群，提升金融服务质量

“我国消费市场高质量的产品和服务供给与人民群众品质化、多元化、个性化消费需求尚存差距，需要消保工作把提高供给质量作为主攻方向之一。”潘海峰表示。

在金融领域，业内普遍认为，做好金融消保工作的关键是着力提升金融服务质效，让金融服务更有温度、更有广度、更有力度。

友邦人寿首席运营官黎晓颖表示，金融服务没有“标准答案”，要对不同人群给予“定制关怀”。对老年人，除了银发版APP、方言服务、客服热线一键接通等基础配置，更关键的是“防患于未然”。比如“友邦友爱·乐龄计划”在社区开设“乐龄学堂”，开展健康关怀活动时，志愿者会以聊天的方式讲解保险退保黑产、高息理财陷阱等金融反诈知识。

数字化与智能化服务升级也成为赋能消保的一大利器。黎晓颖认为，科技对保险服务就像氧气一样重要。友邦人寿努力探索先进科技应用以更深入地了解客户，通过搭建“智能服务机器人、智能在线服务平台、智能风险管理平台、AI双录质检平台”等，为消费者提供全方位、立体化的服务体验。

中国人保健康党委委员、副总裁王彤表示，通过先进的数据分析技术和人工智能算法，智能核保系统能够快速准确地评估投保人的风险等级，从而简化核保流程，提高工作效率。

此外，随着科技发展，消费者诉求日益多元化、个性化，要求金融机构快速、及时响应。

在李建营看来，要畅通渠道提升响应效率。确保客诉第一时间受理、分发、反馈，北京银行网点、手机银行、微信开通投诉渠道，升级远程银行，建立CSR远程银行工作台，保证响应及时性、快速性、准确性。

王彤表示，人保健康搭建了智能化的理赔作业平台，引入大数据和人工智能技术来快速识别和处理理赔案件，通过技术手段逐步实现理赔信息的自动化录入，进行理算规则的智能化审核，进而达到提升理赔作业质量、降低理赔成本、缩短理赔时间，快速提升客户需求响应能力。

致力内外兼修，加强消费者教育宣传

近年来，金融机构积极探索新颖的消保宣教模式，通过短视频、直播、互动游戏、沉浸式体验等形式，增强趣味性和参与度。同时将金融知识与传统文化、民俗活动跨界融合，开展多元化金融知识普及活动。

不过，仍有很多消费者会觉得金融产品太复杂，看不懂相关条款，还存在一些销售误导现象。对此，中邮人寿副总经理、技术总监潘高峰认为，这折射出三个深层次矛盾：保险产品专业性与消费者认知深度之间的矛盾，行业快速发展与质量效益之间的矛盾，传统展业模式与数字化、精细化治理能力之间的矛盾。

在潘高峰看来，破解这些难题，需要构建“内修治理体系、外筑联动生态”的长效治理机制。对内严格落实保险销售行为管理办法，建立覆盖售前、售中、售后全链条的标准化流程，从源头减少信息不对称。对外构建全民教育生态，通过通俗易懂的案例宣传保险常识，帮助消费者识别误导话术，逐步提升消费者金融素养，形成市场自净能力。

胡占民也认为，应坚持“常态化+集中”金融教育工作模式，不断探索创新，帮助消费者更好地学金融、懂金融、信金融、用金融。人保寿险创新推出“消保主题日”系列金融教育活动，将每月15日设为“消保主题日”，全方位多形式宣传，为消费者带来触手可及的金融知识。通过“消保+实事”“消保+赛事”等模式，提升金融教育实效性和宣传趣味性。

如果遇到金融消费问题，潘高峰建议消费者优先通过金融机构官方渠道反馈，通过正规渠道维护合法权益。若与金融机构协商未果，还可以向金融纠纷调解机构申请调解，以更加多元的方式化解消费纠纷。

北京秉正银行业消费者权益保护促进中心主任赖恽表示，可以从第三方调解机构来进行维权。通过调解方式解决矛盾纠纷具有“免费、快捷、高效”的优势。为了便利消费者，北京秉正银行业消费者权益保护促进中心的调解系统已经实现了在线调解、人脸识别、错时签约等功能。

为充分发挥正面典型的示范引领作用，促进行业互学共鉴，自2014年以来，中国金融传媒连续10余年面向金融机构征集相关优秀案例。2025年，共征集到200家机构报送的400多个案例，涵盖了金融消保机制创新、金融消费者教育宣传、金融消费者信息保护等多个方面。

“金融消费者权益保护与服务创新是金融业高质量发展的基石，也是我们共同的责任。通过案例征集，我们看到了众多金融机构践行‘金融为民’理念，在消费者权益保护与服务创新方面进行积极探索，并取得丰硕成果。”杜增良表示，未来，期待更多金融机构持续发力，不断拓展服务边界，共同帮助消费者增强维护自身合法权益的意识，保障消费者金融权益，助力人民美好生活。（记者 朱艳霞）