【以案说险】诚心劝阻客户退旧购新 避免巨额保险保障损失

案情简介：

中英人寿济宁支公司客户何女士2017年为女儿小曼先后投保两单爱相随重大疾病保险，保额分别为10万元和20万元。2022年，在同业公司从事保险销售工作的何女士同学王先生看了这两份保单后，声称何女士被骗，劝她退掉之后在自己公司购买“更加划算”的保险。何女士对同学的话深信不疑，联系我公司代理人要求退保，代理人从朋友处得知了何女士退保的真实原因，多番劝阻未果，客户坚持于2022年8月退保了一份10万元保额的保单。一年后的2023年9月，何女士再次联系我公司代理人要求退保另一份保单，代理人仍对其进行劝阻，期间何女士多次对代理人出言不逊，亲访公司吵闹，扬言向监管机关投诉阻挠退保，最终代理人接受了客户退保的要求，在办理业务时，公司工作人员建议客户在2024年3月20日保险周年日之后再退，并耐心解释已经缴纳了一年的保费，直到缴费宽限期内都可享受保障，最终客户接受了建议，表示到2024年4月再提交退保。谁曾想，2023年12月，被保险人因卵巢未成熟畸胎瘤III期出险，2024年1月31日提交理赔申请，公司审核后认为符合重疾险赔付条件，于2024年2月5日支付赔款20万元，并豁免后续13期保费共4万余元，保险合同继续有效。代理人和公司工作人员顶着压力坚持劝阻客户退保的举动，最终为客户避免了几十万元的巨额保险保障损失，客户表示“幸好没退保！一场重疾让我读懂保险真谛”。

案例警示：

1. 深化消费者教育，筑牢风险认知防线。加强退保损失量化提示（如现金价值测算工具），加强警示“保障真空期风险”，抵御同业片面误导。  

2. 严打同业诋毁，净化市场生态。加强销售人员销售误导核查，约束同业恶性竞争行为，对违规使用“产品更划算”等话术的从业人员实施惩戒，维护良性竞争秩序。

3. 坚守专业立场，优化服务韧性。做好客户保险保障挽留服务，强化合规展业正向引导。