科技赋能 培训“加持”——民生人寿攻克“双录”难点

为确保“双录”工作顺利开展，民生人寿济宁中支多次组织内外勤线上、线下培训，制定“双录”工作培训行事历，在正式开展“自保件双录”前的一个月内，连续对机构内外勤进行宣讲和一对一实操练习“通关”，解决业务员在“双录”过程中遇到的各种问题。

目前在“双录”推动过程中，主要存在两方面问题。一是理念难扭转，包括业务员和客户两方面。部分业务员对“双录”工作不认可、不敢录，尤其是年纪偏大的业务员存在抵触情绪。客户感觉占用时间，过程复杂。二是技能培训难。虽然目前进行了大量的培训，但在实景录制过程中还是出现了各类因操作不熟练或对环节掌握不全面引发的问题，导致质检未通过需要补录，影响客户体验。

对上述情况，公司及时针对团队心态及系统培训作出反应，及时纠偏，加强理念引导和培训通关。一是对客户群分类，针对年纪较大的群体和青年客户群体，设立业务员培训课时“通关”机制。满课时且“通关”后，方可进入市场展业。二是起草撰写“双录”工作指南。不仅包含系统操作指南，软硬件配置、环境要求等，还重点解释“双录”的意义、优势，开展话术培训，促进业务员和客户的理念转变，对全面推进“双录”做好充足铺垫。

目前公司使用自主采购的智能双录思图系统使用模式，实现人脸识别、语音播报、智能质检等技术。民生保险总公司目前正在对思图系统进行升级完善，将实现投屏、单机录制、电子展业证展示等功能，下一步将继续完善开发远程双录功能，通过运用科技赋能来提高双录效率，缩减录制时长，提高双录成功率，提升客户体验。

为了提升务员信心及成功率，公司在“双录”初期阶段至少安排一名熟练操作“双录”的内勤陪同业务员现场展业，保证一次性通过率，坚定业务员展业信心。

公司目前执行对所有“双录”保单100%质检要求，配备与销售人员岗位相分离的质检人员，质检通过后方可进行收费承保，质检过程中发现视听资料不符合监管制度要求的，在发现问题之日起15个工作日内整改完毕，同时定期对质检人员进行技能培训。目前“双录”档案资料存储统一由总公司系统后台管理，确保对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对双录档案资料严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。“双录”档案资料保管期限严格按照监管要求，自保险合同终止之日起计算，保管期限不少于十年，如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，延期保存至纠纷结束后二年。

 下一步，公司将积极完善并建立相关消费者权益保护工作制度，提升服务水平，从源头上防范和治理销售误导，切实维护保险消费者合法权益，促进保险行业持续健康发展。（民生保险 董宁）