济宁银保监分局关于保险行业7月份消保情况的通报

7月份共受理消费者投诉50件（不含12378），从受理渠道来看，市长热线转办34件、来电10件、“鲁众小保”平台4件，来访2件；从公司分布来看，涉及财产险公司投诉20件，占全市投诉总量的40%，人身险公司投诉30件，占全市投诉总量的60%；从投诉类型来看，主要涉及承保/保全纠纷、服务纠纷、满期给付纠纷、理赔纠纷、退保纠纷等5类，其中理赔纠纷23件，占比总投量的46%，退保纠纷12件，占比总投量的24%，承保/保全纠纷9件，占比总投诉量的18%，服务纠纷2件，占比总投量4%，满期给付纠纷1件，占比总投量的2%，其他类3件，占比总投诉量的6%。投诉重点主要分布于理赔与退保环节，理赔纠纷主要反映的问题是车险定损及核损金额争议、责任认定争议、人身险先天性疾病和过往病史争议；退保纠纷主要反映的是对现金价值理解歧义，退保金额低于所交保费争议。

对于转办的案件大部分公司均能妥善处理，按时反馈，但仍有部分公司重视程度不够，纠纷化解力度有待加强，存在对客户反映问题核实不深，规定时间未反馈或敷衍反馈等现象。下一步分局将建立信访投诉考核机制，对于消极处理、投诉升级、有责投诉方面将会纳入到考核体系内，各公司需高度重视。

防范和化解风险，是保险业永恒的话题，消保工作是构建和谐社会的重要因素，是提高行业声誉的主要方式，是行业健康发展的科学体现。各公司要紧盯风险源头，深入剖析纠纷原因，采取有效措施，继续加大投诉处理工作力度，将保险纠纷及时化解在萌芽，解决在当地，防止纠纷风险积累和矛盾激化升级，减少社会不稳定因素，确保行业平稳、健康发展。